Kundenzufriedenheit steigern mit Kombinationsdisplays (28.06.2012)
Europäische Konsumenten verlieren die Begeisterung für Luxuswaren. Die Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey & Company befragte 4.500 Luxuskonsumenten in Frankreich, Deutschland, Großbrittanien und Italien. Die Umfrage ergab, dass mehr als 50% der Kunden, die mindestens ein Luxusprodukt pro Jahr erworben haben, weniger Luxuswaren als im Vorjahr gekauft haben. Dieser Trend wird auf eine steigende Preissensibilität und veränderte Kaufgewohnheiten zurückgeführt. Dem rückläufigen Konsum von Luxusprodukten, die in der Umfrage über Kleidung, Schmuck, Kosmetika und Düfte abgebildet wurden, steht eine erhöhte Bereitschaft zu Luxusdienstleistungen gegenüber. Dazu zählen unter anderem Reisen, Spa-Aufenthalte oder Restaurantbesuche.
Anhand des vorangegangenen Beispiels wird deutlich, dass das Schlagwort „Dienstleistungsgesellschaft“ allgegenwärtig ist. Charakteristikum von Dienstleistungen ist, dass sie vor allem qualitativ beurteilt werden. Die sogenannte Dienstleistungsqualität bezeichnet den Grad der Zielerreichung der in Auftrag gegebenen Dienstleistung. Dem kundenorientierten Ansatz zufolge, der bei Marketing-Überlegungen eine zentrale Rolle spielt, wird Qualität als Erfüllung der Erwartungen, die ein Kunde an eine Leistung stellt, definiert. Die Qualitätsmessung erfolgt nach subjektiven Kriterien.
Verläuft der Vergleich des Kunden zwischen Erwartungshaltung und subjektiv wahrgenommener Leistung positiv, also werden die Erwartungen mindestens erfüllt oder sogar übertroffen, spricht man von Kundenzufriedenheit. Bei der Gestaltung von Maßnahmen, die darauf abzielen, Ihre Kunden von Ihrem Service zu begeistern, sind folgende Qualitätsfaktoren zu beachten – unabhängig davon, ob es sich um Luxusdienstleistungen oder den Besuch beim Friseur um die Ecke handelt:
- Servicekultur – Das Unternehmen sollte nach innen und außen eine gelebte Servicekultur ausstrahlen.
- Servicementalität – Alle Mitarbeiter des Unternehmens, insbesondere aber solche, die im Kundenkontakt stehen, sollten sich durch eine Servicementalität auszeichnen.
- Servicezuverlässigkeit – Die Leistungen des Unternehmens sollten gemäß den Erwartungen des Kunden ablaufen und funktionieren.
- Qualifikation – Die Mitarbeiter des Unternehmens, welche die Serviceleistung erbringen, sollten kompetent sein. Dies bezieht sich neben dem fachlichen Know How ebenso auf ihren persönlichen Umgang mit dem Kunden. Dieser ist ein Resultat aus persönlichen Werten, Überzeugungen und Einstellungen.
- Beschwerden – Diese sollten als eine Chance zur Verbesserung der eigenen Leistungen angesehen werden.
Bezogen auf die beispielhaft genannten Umfelder wie Reisen, Wellness-Aufenthalte und Restaurantbesuche wird deutlich, dass die Kommunikation als Ganzes für den Kunden beziehungsweise Gast die subjektiv empfundene Güte mitbestimmt. Kombinationsdisplays können dabei maßgeblich zur Zufriedenheit Ihrer Kunden beitragen. Denn Sie präsentieren zum einen wichtige Kundeninformationen vor Ort und bieten zugleich ergänzende Informationen zum Mitnehmen. Platziert auf Rezeptionstheken, können sich Hotelgäste beispielsweise aus dem DIN A6-Fach, das an einen Werbeaufsteller angebracht ist, Informationen zu Essenszeiten im Hotelrestaurant mit auf ihr Zimmer nehmen. Zudem bieten sich Prospektständer mit Visitenkartenfach dazu an, Flyer mit einem Überblick über das Angebot verschiedener Wellness-Behandlungen zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig eine kompakte Karte mit den Kontaktdaten eines Ansprechpartners darzubieten. Platziert werden Kombinationsdisplays im direkten Blickfeld beziehungsweise an den Laufwegen der Gäste, so dass sich jeder stets mit Informationsmaterialien versorgen kann – auch in dem Fall, dass die Rezeption oder der Infotresen nicht besetzt ist. Dies wirkt sich positiv auf die wahrgenommene Qualität des Services aus.
Displays mit extra Fach gibt es in verschiedenen Kombinationen. So werden beispielsweise Prospektständer oder L-Ständer in den gängigen DIN-Formaten mit Modulen wie Visitenkarten- oder Postkartenhaltern versehen. Bei der Produktion kommen Materialien wie langlebiges Acryl oder transparentes Polystyrol zum Einsatz, welche sich unkompliziert reinigen lassen.
Das Marketing-Team von VITAdisplays® wünscht Ihnen viele zufriedene Kunden und Gäste.